Für die Behörden ist es wichtig, dass sich Steuerzahler in der Wohngemeinde wohlfühlen. Daher findet das Standortmarketing auch bei kleineren Gemeinden Einzug. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Behörden, Verwaltungen, Werkhöfen oder Technischen Betrieben haben täglichen Kontakt zur Bevölkerung. Sie haben also entscheidenden Einfluss auf die Einwohnerzufriedenheit. Mein Training und Coaching in empathischer Kommunikation hilft, souveräner und kundenfreundlicher Einwohnern zu begegnen.
Trainings für kundenorientiertes Verhalten
Beispiele aus dem Alltag
Lesen Sie folgendes Beispiel und stellen Sie sich folgende
Situation auf der Gemeindeverwaltung
vor:
Frau K ist stolz: Sie wagt den grossen Schritt und gründet ihre eigene Firma, eine Werbeagentur. Damit sie die Firma gründen kann, muss sie ihre Identität in der Wohngemeinde bestätigen lassen. Beschwingt betritt sie die Gemeindeverwaltung.
Wie geht das Gemeindepersonal mit ihr um?
Dank einem Verhaltenstraining der Gemeindemitarbeitenden bessere Akzeptanz in der Bevölkerung
Freundlicher Begrüssung
Herr P begrüsst sie freundlich auf der Gemeindeverwaltung und fragt nach ihrem Anliegen. Frau K erklärt, was sie benötigt. Herr P überlegt kurz, und antwortet dann: "Dazu müssen Sie auf das Betreibungsamt gehen."
Situation des Fragestellenden erkennen
Frau K ist etwas verwirrt, sie fragt nach, wo das sei, denn das Gemeindehaus ist für Aussenstehende wie ein Labyrinth. Herr P erklärt ihr genau, wo sie das Büro finden kann und wie ihre Ansprechperson heisst. Zusätzlich fragt er nach, ob sie alle benötigten Unterlagen dabei habe.
Anteilnahme an der Situation
Auf dem Betreibungsamt wird sie ebenfalls freundlich begrüsst. Als sie erzählt, sie wolle eine Firma gründen, gratulieren ihr die Mitarbeitenden herzlich zu diesem grossen Schritt und wünschen ihr viel Erfolg.
Zufriedene Einwohner bleiben treu
Frau K entscheidet sich daraufhin, die Firma in ihrer Wohngemeinde zu belassen, obwohl die Steuern etwas höher sind als in der Nachbargemeinde.
Dieselbe Situation vor der Schulung des Gemeindepersonals
Unmotivierte Mitarbeitende
Als Frau K an den Schalter tritt, schauen die drei Mitarbeitenden kurz von ihrem Bildschirm auf und arbeiten weiter. Nach einer Weile steht Herr P auf und tritt unwillig an den Schalter. Frau K erzählt, was sie benötigt.
Freche oder beleidigende Wortwahl
Herr P antwortet barsch, dass sie auf das Betreibungsamt gehen müsse. Frau P fragt nach dem Weg und erhält zur Antwort: "Wohnen Sie eigentlich hier?" Er erklärt ihr grob den Weg und wendet sich ohne weitere Worte ab.
Frau K findet nach längerem Suchen schliesslich das Betreibungsamt. Dort wird sie ebenso unfreundlich begrüsst und wartet in unangenehmem Schweigen auf die Unterlagen. Sie ist froh, als sie die Gemeindeverwaltung wieder verlässt und fragt sich, wen sie da eigentlich mit ihren Steuern bezahlt.
Schlechter Ruf der Gemeinde führt zu Wegzug
Sie entschliesst sich, ihre Firma in die Nachbarsgemeinde zu verlegen, da dort die Steuern etwas günstiger sind.
Warum änderte sich das Verhalten der Gemeindeverwaltung?
Die Mitarbeitenden besuchten ein
Coaching von Roman Kuster Consulting & Training
Im Coaching lernten die Mitarbeitenden, wie sie sich den Einwohnern wertschätzend gegenüber verhalten können.
Mittels CoachWalk erfahren sie, wie einfach es ist, ein positives Bild der Gemeinde zu vermitteln. Dadurch sind die Einwohner gegenüber Anliegen der Gemeinde wohlwollender eingestellt.
Wir freuen uns, Sie kennenlernen zu dürfen.
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Herzlichst Ihr
Roman Kuster
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