Für Klienten und Patienten sind medizinische Abklärungsgespräche, Behandlungen oder die Begleitung von Familienmitgliedern oft schwierig oder gar mitunter beängstigend. Das Personal in Praxen, Spitälern, Heimen und Therapiezentren kann die Klientenbindung entscheidend beeinflussen. Dank positiver, empathischer Gesprächsführung kann diese verlängert und vertieft werden. Dafür steht mein spezielles Training für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Gesundheitsbranche.
Klientenbindung durch positive Gesprächsführung im Gesundheitswesen
Lesen Sie folgendes Beispiel und stellen Sie sich folgende
Situation beim Zahnarzt
vor:
Herr S sitzt unruhig beim Zahnarzt im Wartezimmer. Er kann sich kaum auf die Bilder in der Zeitschrift konzentrieren, geschweige denn auf den Text. Herr S schaut auf die Uhr, es sind erst 5 Minuten vergangen, aber schon wieder muss er auf die Toilette.
Wie reagiert das Praxispersonal?
Mehr Umsatz durch Training des Praxispersonals
Aufmerksames Praxispersonal
Aufmerksam beobachtet Frau R, die Praxisassistenin, Herrn S. Sie bemerkt, dass er äusserst nervös ist. Sie liest nach, welchen Eingriff er vor sich hat: Eine Operation, in welcher ein Implantat eingesetzt wird.
Verständnis für Ängste und Bedenken
Ruhig geht Frau R zu Herrn S ins Wartezimmer und spricht ihn an: "Herr S, geht es Ihnen gut? Sie scheinen sehr nervös zu sein. Das kann ich gut verstehen, ein Eingriff dieser Art ist nicht alltäglich." Frau R erklärt ihm, dass die Zahnärztin gerade einen Notfall behandle, und dass es noch etwa 20 bis 30 Minuten dauern werde. Herr S nutzt die Gelegenheit und macht einen kurzen Spaziergang im Quartier. Anschliessend ist er etwas ruhiger.
Zeit für umfassende Beratung
Frau R informiert die Zahnärztin über die Nervosität von Herrn S. Diese entschuldigt sich für die Verspätung und nimmt sich viel Zeit, um mit Herrn S über Zahnarztangst sowie die Vor- und Nachteile der Operation zu besprechen. Herr S ist anschliessend davon überzeugt, dass die Operation die beste Lösung ist. Ruhig lässt er den Eingriff über sich ergehen.
Patienten und Patientinnen fühlen sich ernst genommen und empfehlen die Praxis weiter
Im Freundeskreis erzählt er, wie er sich in dieser Praxis wohl gefühlt hat, und dass seine Ängste ernst genommen wurden. Er empfiehlt die Praxis jedem weiter, der ihm von schlechten Erfahrungen erzählt.
Dieselbe Situation mit Praxispersonal ohne Training
Praxispersonal ignoriert Patienten und Patientinnen
Frau R, die Praxisassistentin, sieht die Nervosität von Herrn S, ignoriert diese jedoch. Nach 20 Minuten bringt sie Herrn S ins Behandlungszimmer, ohne Erklärung für die Verspätung.
Behandlungen ohne Beratung
Als die Zahnärztin schliesslich ins Zimmer tritt, nimmt Herr S seinen ganzen Mut zusammen und fragt unsicher nach, ob die Operation die einzige Möglichkeit sei. Die Zahnärztin will die Verspätung wettmachen und klemmt die Diskussion ab: "Ein grosser Mann wie Sie wird doch wohl keine Angst haben. Die Operation ist die beste Lösung."
Patienten und Patientinnen fühlen sich unwohl und wechseln die Praxis
Nach der Operation ist Herr S ganz verschwitzt und sein Nacken schmerzt ihn, da er sich komplett verspannt hat. In seinem Freundeskreis rät Herr S ab, zu dieser Zahnarztpraxis zu gehen. Er fragt nach guten Erfahrungen und wechselt schliesslich die Praxis.
Warum reagiert das Praxispersonal heute auf diese Weise?
Dank dem Training «Positive Gesprächsführung»
von Roman Kuster Consulting & Training.
Im Training lernte das gesamte Praxispersonal eine gute, vertrauensfördernde Gesprächsführung und Patienten-Beratung. Dies fördert eine günstige Beziehung und steigert die Zufriedenheit der Patienten und Patientinnen. Das wirkt sich einerseits positiv auf die Behandlung aus.
Kaufverhalten und Treue positiv beeinflussen
Andererseits bleiben Patienten und Patientinnen eher treu und erzählen ihre erfreulichen Erfahrungen in ihrem Bekanntenkreis. Mund-zu-Mund-Werbung ist äusserst wirksam: Mit geringem Aufwand steigern Sie den Erfolg Ihrer Praxis.
Wir freuen uns, Sie kennenlernen zu dürfen.
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Herzlichst Ihr
Roman Kuster
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